RAISON D’ÊTRE DE LA FONCTION
- Assurer une meilleure connaissance des clients afin d’affiner l’offre et la performance commerciale de la banque ;
- Assurer une bonne qualité de prise en charge des clients afin d’améliorer la rétention et la satisfaction des clients de la banque.
POSITION DANS L’ORGANIGRAMME
- DIRECTEUR DE L’ORGANISATION ET DE L’EXPERIENCE CLIENT
- CHEF DE DEPARTEMENT QUALITE & EXPERIENCE CLIENT
- CHEF DE SERVICE EXPERIENCE CLIENT
- CHEF DE DEPARTEMENT QUALITE & EXPERIENCE CLIENT
FINALITÉS DE LA FONCTION
- Assurer une meilleure connaissance des clients afin d’affiner l’offre et la performance commerciale de la banque ;
- Assurer une bonne qualité de prise en charge des clients afin d’améliorer la rétention et la satisfaction des clients de la banque.
TÂCHES PRINCIPALES (liste non exhaustive)
1) Pilotage du CRM
- Piloter la mise en œuvre des projets liés au CRM ;
- Définir et suivre les indicateurs ;
- Assurer la formation de la force de vente ;
- Proposer des supports nécessaires à l’animation de la force de vente ;
- Définir les stratégies de fidélisation des clients en collaboration avec le service Développement des marchés ;
- Assurer la veille Concurrentielle sur le CRM.
2) Pilotage de l’Expérience client
- Pilotage de la stratégie CX : Superviser les projets liés à l’expérience client et garantir leur mise en œuvre efficace.
- Suivi et amélioration de l’expérience client omnicanale : Assurer la qualité sur tous les canaux (agences, digital, CRC, etc.) et optimiser la e-réputation.
- Analyse et exploitation des parcours clients : Cartographier les parcours, identifier les points de friction (pain points) et collecter les retours clients pour améliorer la satisfaction.
- Recommandation et optimisation continue : Proposer des évolutions (services, process, outils, communication) et suivre des indicateurs de performance pour fluidifier l’expérience.
- Culture client et coordination interne : Promouvoir une orientation customer-centric, travailler en transverse avec les équipes et développer les compétences des chargés CX.
3)Pilotage du Centre de Relations Clients :
- Piloter la mise en œuvre des projets liés au Centre de Relations Clients ;
- Coordonner & gérer les équipes du CRC ;
- Organiser l’activité du CRC et supervise la production du CRC dans le respect des objectifs ;
PROFIL EXIGÉ PAR L’EMPLOI
| Formation initiale (Diplôme) | •BAC +4/5 Commerce/ Management/ Marketing / Vente/ CRM / Expérience Client / Digital / Relation client… |
| Formation professionnelle | •ITB souhaité |
| Connaissances particulières | •Outil informatique (Word, Excel, PowerPoint), réseaux sociaux, connaissances CX/UX / Digital |
| Expérience indispensable | •4 ans en position de management
•Expérience Client ou dans une discipline/activité en lien avec la gestion de la relation clients dans la banque |
| Compétences spécifiques | •Bonne connaissance des KPI des Centres de Relations Clients
•Connaissance CX/UX & CRM ; KPI E-reputation •Compréhension Omnicanale, CRM, Digital, Parcours clients |
| Qualités requises | •Sens du service et du contact, solides capacités d’analyse, capacité à convaincre, créatif et formateur, organisation, rigueur, capacité d’écoute bienveillante, prise d’initiative, culture du résultat, orienté (e) customer-centric, capacité à travailler sous pression. |
